Das Wichtigste in Kürze
Das Wichtigste in Kürze- Automatisierung verstärkt einen Ablauf, sie verbessert ihn nicht
- Wo Menschen stillschweigend improvisieren, entsteht nach der Automatisierung ein systematischer Fehler
- Die Prüffrage lautet: woran erkennt die zuständige Person, welcher Schritt jetzt dran ist
- Erst festlegen, dann automatisieren, und zur Not nur für den Ausschnitt, der schon klar ist
In einem Erstgespräch sollte es um die Automatisierung des Vertriebs gehen. Nach zwanzig Minuten war klar, dass drei Personen im Raum drei verschiedene Vorstellungen davon hatten, wann eine Anfrage als qualifiziert gilt. Nicht ungefähr verschieden. Grundsätzlich. Das Projekt hiess ab diesem Moment anders.
Automatisierung verstärkt, sie korrigiert nicht
Ein Ablauf, den zwei Leute unterschiedlich verstehen, produziert unterschiedliche Ergebnisse. Solange Menschen ihn ausführen, fällt das kaum auf, weil jeder im Zweifel nachfragt, improvisiert oder stillschweigend korrigiert. Diese Nachsicht verschwindet in dem Moment, in dem eine Maschine übernimmt.
Die Maschine fragt nicht nach. Sie führt aus, was definiert wurde, und zwar jedes Mal gleich. Wenn die Definition unscharf war, wird aus gelegentlicher Unschärfe ein systematischer Fehler, der sich mit jeder Ausführung wiederholt. Das ist der Grund, warum das erste Automatisierungsprojekt in vielen Unternehmen enttäuscht: Es hat nichts kaputt gemacht, es hat sichtbar gemacht, was vorher schon nicht stimmte.
Die eine Frage, an der es sichtbar wird
Es gibt eine Frage, die in jedem Erstgespräch dasselbe leistet, und sie klingt harmloser als sie ist: Wer entscheidet was, und woran erkennt er es? Nicht wer ist zuständig, sondern woran erkennt die zuständige Person, dass jetzt dieser und nicht jener Schritt dran ist.
Kommen auf diese Frage mehrere Antworten, ist das kein schlechtes Zeichen für das Team. Es ist nur das falsche Projekt. Was ansteht, ist keine Automatisierung, sondern eine Festlegung, und danach eine Automatisierung.
Was Festlegen konkret heisst
Prozesse definieren klingt nach Workshop und Flipchart, ist aber eine sehr nüchterne Arbeit. Es geht um fünf Dinge: welche Zustände ein Vorgang annehmen kann, woran der Übergang von einem Zustand in den nächsten erkennbar ist, welche Angaben dafür zwingend vorliegen müssen, wer im Zweifel entscheidet, und woran am Ende gemessen wird, ob es funktioniert hat.
Das Ergebnis ist kein Handbuch, sondern eine Liste, die auf eine Seite passt. Wer sie hat, kann automatisieren. Wer sie nicht hat, automatisiert eine Vermutung.
Der Einwand: dafür haben wir keine Zeit
Der Einwand ist berechtigt, zielt aber auf die falsche Stelle. Die Festlegung kostet selten mehr als ein paar Termine, und sie ersetzt genau die Schleifen, die sonst später entstehen, wenn die erste Version nicht das tut, was gemeint war. Bezahlt wird diese Arbeit in jedem Fall. Die Frage ist nur, ob vorher oder hinterher, und hinterher ist sie teurer, weil dann schon etwas läuft, das zurückgebaut werden muss.
Es gibt eine Abkürzung, aber sie ist kleiner als man hofft: Man kann mit dem Ausschnitt anfangen, der am klarsten ist, und den Rest offen lassen. Ein sauber definierter Teilablauf, der produktiv läuft, ist mehr wert als ein vollständiges Konzept, das niemand anfasst.
Fazit von Marcel
Die unangenehmste Rückmeldung aus solchen Projekten ist nie technischer Natur. Sie lautet, dass der Ablauf, den man automatisieren wollte, so nie existiert hat, sondern in mehreren Fassungen nebeneinander gelaufen ist. Das ist kein Grund, das Vorhaben abzublasen. Es ist der eigentliche Gewinn des ersten Monats, nur eben nicht der, den man eingeplant hatte.
Marcel Kaschner · Founder & Managing Director, ZAVION
Häufige Fragen
Heisst das, wir müssen erst monatelang Prozesse dokumentieren?
Nein. Gemeint ist keine Dokumentation, sondern eine Festlegung, und die passt meistens auf eine Seite. Monatelange Dokumentation ist eher ein Zeichen dafür, dass der Umfang zu gross gewählt wurde.
Wir haben schon Automationen laufen. Ist es dafür zu spät?
Nein, es ist sogar einfacher. Bestehende Abläufe zeigen an den Stellen, an denen Fehler auftreten oder manuell nachgearbeitet wird, ziemlich genau, wo die Definition fehlt.
Wer sollte den Ablauf festlegen, wir oder ein externer Partner?
Entscheiden muss das Unternehmen, weil es die Konsequenzen trägt. Sinnvoll ist Begleitung von aussen vor allem dort, wo zwei Abteilungen denselben Vorgang unterschiedlich sehen und intern niemand neutral ist.
