Das Wichtigste in Kürze
Das Wichtigste in Kürze- Die Frage ist nicht, welche Werkzeuge im Haus sind, sondern welche Abläufe ohne Zutun durchlaufen
- Fünf Stufen: Vorlagen, Auslöser, Kette, Entscheid, Betrieb
- Die meisten bleiben auf Stufe zwei stehen, wo jeder Ablauf für sich steht und keiner den anderen kennt
- Der Sprung auf die verbundene Kette ist der teuerste und der einzige, der die Arbeitsweise wirklich verändert
- Standortbestimmung: eine Anfrage bis zur Rechnung verfolgen und jede manuelle Übertragung markieren
Auf die Frage, wie weit die Automatisierung im Haus ist, kommen zwei Arten von Antwort. Die eine zählt Werkzeuge auf. Die andere zählt Abläufe auf, die ohne Zutun durchlaufen. Nur die zweite ist eine Antwort, und sie fällt fast immer kürzer aus als erwartet.
Stufe eins: Vorlagen
Es gibt Textbausteine, gute Anweisungen für ein Sprachmodell, vielleicht eine Sammlung bewährter Formulierungen. Menschen arbeiten schneller, aber nichts läuft von allein. Verschwindet die Person, verschwindet der Vorteil.
Das ist kein schlechter Ort, sondern der normale Anfang. Problematisch wird er nur, wenn er mit Automatisierung verwechselt wird, weil dann Erwartungen entstehen, die diese Stufe nicht erfüllen kann.
Stufe zwei: Auslöser
Ein Ereignis startet einen festen Ablauf. Ein Formular geht ein, eine Bestätigung geht hinaus. Eine Rechnung kommt an, sie landet im richtigen Ordner. Hier beginnt echte Entlastung, und hier bleiben die meisten stehen.
Das Kennzeichen dieser Stufe ist, dass jeder Ablauf für sich steht. Sie laufen nebeneinander, kennen einander nicht, und jeder hat seine eigene Vorstellung davon, was ein Kunde ist.
Stufe drei: Kette
Mehrere Abläufe greifen ineinander und arbeiten auf demselben Datenstand. Die Anfrage erzeugt den Datensatz, der Datensatz trägt das Angebot, das Angebot erzeugt den Auftrag, der Auftrag die Rechnung. Niemand überträgt mehr etwas von Hand.
Diese Stufe ist der Punkt, an dem die vorher beschriebene Festlegung unverzichtbar wird. Solange zwei Abteilungen denselben Vorgang unterschiedlich benennen, lässt sich keine Kette bilden, sondern nur eine Reihe von Übersetzungen.
Stufe vier: Entscheid
Das System bewertet und schlägt vor. Es sortiert Anfragen nach Aussicht, entwirft die Antwort, erkennt den Beleg und ordnet ihn zu. Die Entscheidung bleibt beim Menschen, aber sie beginnt nicht mehr bei null, sondern bei einem Vorschlag mit Begründung.
Wer diese Stufe ohne Freigabepunkt betritt, überspringt den Teil, der sie tragbar macht. Vorschlagen darf die Maschine, zusagen nicht.
Stufe fünf: Betrieb
Hier ist die Automatisierung kein Projekt mehr, sondern Teil des Betriebs. Es gibt eine Stelle, an der sichtbar wird, dass etwas nicht gelaufen ist. Es gibt eine zuständige Person. Es gibt ein Protokoll darüber, wer was freigegeben hat. Und es gibt einen Weg, einen Ablauf abzuschalten, ohne dass drei andere stehen bleiben.
Die meisten Unternehmen, die sich auf Stufe vier sehen, stehen in Wahrheit auf zwei mit einzelnen Ausreissern nach oben. Das ist kein Vorwurf. Es ist nur der Unterschied zwischen etwas vorführen können und sich darauf verlassen.
Wie ihr euch in zehn Minuten selbst einordnet
Nehmt den Weg einer einzigen Anfrage von aussen bis zur bezahlten Rechnung und markiert jede Stelle, an der ein Mensch etwas von einem Fenster in ein anderes überträgt. Zählt danach, an wie vielen Stellen auffallen würde, wenn der Schritt ausbleibt. Die erste Zahl zeigt die Stufe, die zweite zeigt, ob ihr auf dieser Stufe sicher steht.
Fazit von Marcel
Die Einordnung ist deshalb nützlich, weil sie die Reihenfolge erzwingt. Wer auf Stufe zwei steht und einen Agenten einführen will, der eigenständig entscheidet, überspringt die Verbindung der Abläufe und baut Entscheidungen auf Daten, die niemand zusammengeführt hat. Das funktioniert in der Vorführung und nicht im Betrieb.
Marcel Kaschner · Founder & Managing Director, ZAVION
Häufige Fragen
Muss man die Stufen der Reihe nach durchlaufen?
In der Breite ja, im Einzelfall nicht. Ein einzelner Ablauf kann weiter sein als das Haus, und genau so beginnt man sinnvollerweise. Was nicht funktioniert, ist eine Stufe zu überspringen und das Ergebnis zur Grundlage für alles Weitere zu machen.
Wie lange dauert ein Stufensprung?
Von Vorlagen zu Auslösern geht es schnell, oft in Wochen. Der Sprung zur verbundenen Kette dauert länger, weil er die Festlegung der Abläufe voraussetzt und mehrere Abteilungen betrifft.
Ist Stufe fünf für jedes Unternehmen das Ziel?
Nur für die Abläufe, von denen das Geschäft abhängt. Für alles andere ist Stufe zwei oder drei völlig ausreichend. Überwachung und Zuständigkeit kosten Aufmerksamkeit und sollten dort hingehen, wo ein Ausfall wehtut.
